2008年05月11日

自分のキャリア、賃金、処遇、そして人生は 自分の選択の結果である、という制度

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労務のコンプライアンスと人事制度


サービス残業問題、雇用・解雇の問題、セクハラ問題など労務に

関するトラブルが問題視されている。法律も高齢者の雇用や子育て

に関わる育児休業などの面でサポートし始めており、労務担当者は

会社の制度や仕組みの変更などで頭を悩ませていることだろう。



  事実、そういった相談が増えてきているが、問題はその考え方

や手順に疑問を感じることである。


「法律が変わったから制度を変えたい」


「問題が発生したから制度を変えたい」


になっている。

これでは、制度は機能しない。制度間の整合性が取れなくなってく

るからである。



  法律の改定やトラブル防止に対処するには、社員が働きやすく、

その権利を守りつつ、社員としての義務を果たしてもらい、なおかつ

業績に貢献してもらうためにはどうしたら良いのか
、を考えなくては

いけない。



  賃金は利益の分配であり、評価はその会社の理想とのギャップ

を明確にするためにある。処遇制度は責任の所在と役割を明確にし、

果たすべき職務を自覚させる。常に生産性という指標を意識させ、

協働の精神を持ちチームワークで仕事を進める


これが制度構築の原点である。



  そして制度は選択肢を用意し、社員にその結果責任を自覚させる

ことである。



自分のキャリア、賃金、処遇、そして人生は自分の選択

の結果である、という制度


にしなければならない。



  同じ目標を与えても「やらされている」と「自ら取り組んでいる」

では雲泥の差である。大枠の額や量をトップが決めたとしても、目標

は押し付ける形ではなく、自主的に選択し、自らの判断で取り組むも

のとしなければならない。持って行き方の問題である。



  体力も時間も気力も人生までも会社に「搾取」されている、と

社員に思われたら、それはトラブルの芽である。



トラブルは対症療法ではムダが多い

社会の流れや、社員の意識の変化を読み取り、予防策を

先行先手で講じていくことが重要である。



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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 04:49 | 宮崎 ☔ | Comment(0) | TrackBack(0) | コラム

2008年05月10日

企業研修、教育訓練、自己啓発

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 企業が行う教育訓練の方法の1つに「自己啓発」があります。

時代の変化が早くなり、企業研修のニーズが多様化するにつれ

て、企業内ですべての教育訓練を行うことが難しくなってきて

います。そのため、これからは「自己啓発」にゆだねられる部

分が多くなってくるでしょう。



 自己啓発は、「自分自身で自己の将来のための勉強をする」

もので、本人自らが主体的に取り組むことを前提としています。

最近では、従業員が行う自己啓発について積極的な支援を行う

企業も増えてきました。具体的には、企業が認めた通信教育を

修了すると費用の一部または全額を返還したり、資格を取得する

とお祝い金や手当を出したりするものが多いです。



 また、随分減らされてしまいましたが教育訓練給付金の存在

もあり、専門学校に通ったりして、資格取得に励む人が増えてきて

います。これには、自己啓発という意味だけでなく、終身雇用の崩

壊や企業のリストラ、雇用形態の変化など雇用の不安定な現在にお

いて、就職や転職に有利だから、という目的もあるようです。



 では、資格を取れば本当に「有利」なのでしょうか? 


 しかし、残念ながら、資格があるからといって、かならずしも就職

や転職に有利だと言い切ることはできません。医師や薬剤師のように

保有が義務づけられている仕事を除けば、資格を持っているから、と

いうことだけでは、仕事を得ることはできるわけではありません。

なぜなら就職や転職の際には、


その人の

コミュニケーション能力、

仕事に対する姿勢、

仕事上のキャリア


なども大きな意味を持つからです。



 そうなると、資格取得はまったく意味がないのか? 


というと、決してそんなことはありません。資格取得のために勉強す

ることによって、それまでバラバラ蓄積されていた体験が整理され、

知識が体系化され、仕事に役立たせることが出来る
ようなります。

さらに、専門学校に通えば、まったく異なる産業で働く人が集まって

きていますので、そこで貴重な人脈を得られたり
もします。

間接的にこうして得た知識や人脈が、仕事に、転職に、と役にたつこ

とも少なくないようです。



 「有利だから」「得だから」「手当てが出るから」という理由だけ

で資格取得を目指すのではなく、自らの仕事や将来の目標、興味など

にあった自己啓発を行うことが必要
、ということです。


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2008年05月09日

仕事に慣れた先に待つ2つのわかれ道、あなたはどっち?

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 日々さらなる向上を目指し「仕事のコツ」を掴もうと

努力し続ける人

逆に一通り仕事を覚えたのでなんとか楽をしようと「その

場しのぎ」
「手抜き」に腐心する人

あなたは?

あなたの周りの人は、どうだろう?


 誰しも入社した頃は、とにかく必死に仕事を覚えようと

努力するはずだ。ところが、しばらくするとそれなりのレ

ベルの仕事ができるようになる。そうなると、不思議と

その人の持つ特質というか性格が表に顔を出す。

つまり、上記の2パターンに分かれるわけだ。


 「仕事のコツ」「その場しのぎの手抜」は、一歩間違

うと同じようにみえてしまうこともあり注意が必要。



 仕事の質を高めるのがコツで、仕事の質を低下させるが

その場しのぎ
なのだが。。。ただ、時折、「その場しのぎ

の手抜」
はその実態とは裏腹に「効率がいい」という顔に

よく似た仮面をかぶることがあるので一時的に見誤る可能

性も否定できない。


 では、ここで具体的に例をあげてみよう。

お客様へ訪問する。

最初の頃は、何を聞かれても良いように新人なりに必死に

悩んで準備。つまり、カタログや参考資料をカバンに詰め込

んで訪問するわけだ。ところが、次第に使うかどうかも分か

らないパンフや資料を持って行くのは重いし邪魔臭いからと

カバンの中身も軽くなっていく。しかも、訪問の目的や商談

イメージも考えることなく、惰性で動くようになってくる。

顧客に質問なり要望を受けてもすぐに対応できるにも関わら

「それなら、メーカーから取り寄せないといけないので

2〜3日かかります」
実際には会社にあるのに・・・である。



 こんなその場しのぎや手抜が横行しだすと、まぁ、

これくらいいいだろう」
の基準に歯止めが効かなくなって

いく
から怖い。こういった仕事の仕方は、ほどほどに仕事

ができたリ、物知りでしゃべりがうまいのに、今ひとつ成果

(仕事の成果)がでない人に多いものだ。こういう人に

限って、「仕事はコツを考えて、効率的に要領良くやんなきゃ

ね!」
などとうそぶいたりするもんだ。ましてや、あろう事か

愚直だがコツコツ真面目に努力にしている人に言ったりする

から始末が悪い。



 あなたの周囲には、そんな無責任な人はいないだろうか?

いたにしても、そんな「悪魔のささやき」に決して耳を傾け

てはいけない。


愚直に根気強く努力することが、あなたを成長させる。


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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 08:24 | 宮崎 | Comment(0) | TrackBack(0) | モチベーションアップ

2008年05月08日

少子高齢化社会、手遅れになる前に始めなければ、中小企業に必要な採用戦略

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  すでにその渦中にある団塊世代の定年による2007年問題

に加えて、少子化による人口減少社会の到来である。このような

時代に企業の人材力を見る指標として、社員の年齢別構成を見て

いただきたい。年齢構成とは20代が何人、30代が何人、40

代が何人・・・という簡単な分析方法である。



  この考え方は、人材が問題なく採用できる時代には特に意味

のない指標であったが、人口減少社会では大きな意味を持つよう

になってくる。会社の活性度と将来の人材基盤というものは、若

いメンバーが何人いるかによって決まるからである。



  若い人が少ない、定着しないということは、それだけで経営

の根幹である人材基盤に問題を持っているということであり、将

来性においても大きな課題を抱えているということになる。



  分析の方法として、まずは今から5年後、10年後の組織図を

作成し、年齢別構成を見ていただきたい。当然、社員全員が今より

10歳年をとることになるわけだが、見ていただきたいのは採用計

画を反映した20代、30代という若い層の構成である。



  10年後は団塊の世代が退職し、組織図は今とは様変わりして

いるはずだ。恐らく中堅幹部のみならず、若い人材の絶対的な人数

が不足している企業が多いはずである。少子化というのは、大手企

業との人材募集競争が激化するということだ。



 採用は今後、中小企業にとって重大な戦略となってくる。



  同じような考え方で取引先も見ていただきたい。販売先・外注

先についても、若い人材基盤というものが将来を決定する重要な指

標となる。



  例えば、製造業における外注先であれば、運賃を考慮すると都心

にある企業がベストと思われる。しかし地方都市であっても、若い人

材の採用が可能な企業であれば、多少運賃が高くてもその付き合いは

意味があるのではないだろうか。



  若い人材がいる会社ということが、その会社の将来性を見分ける

ポイントの一つ
といえる。

今からでも遅くはない。


計画的な人材採用をしていただきたい。


 今後ますます、大企業もさることながら中小企業においても人材の

確保(採用)と社員のレベルアップは、企業を永続させる上でももっ

とも重要視されるべき経営課題と言える
。莫大な資金を投入できる大

企業ならいざしらず、中小企業において人材を確保することは命を守

るに等しいと言わざるを得ない。

 だからこそ、応募者にとって魅力的な会社、就職したいと思わせる

会社づくりが急務であるし、企業にとってできるだけ良い人材を採用

することがますます重要になっていく。


 ゴルフ、野球などのスポーツに限らず考え方ややり方が悪いとうま

くいかない。


採用についても同じ事が言える。



では、その解決策は?


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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 07:55 | 宮崎 | Comment(0) | TrackBack(0) | コラム

2008年05月07日

数字が示す成長の軌跡

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 緊急に処理しなければいけないこと

例えば、今日が納期の仕事、クレームで今日中に対応

しなければいけないことなど・・・

誰しも今日中に片をつけようと必死にがんばる。

なぜなら、上司やお客様に怒られてしまうからだ。



 問題は、重要なことなのに緊急でないこと

 必ずしも今日やらなくても怒られない仕事だ。

例えば、上司から頼まれ仕事で納期は3日後。

しかし、今日ここまで終わらせてないと、最後は

やっつけ仕事になってしまうと分かっていても

ついつい明日へ回してしまう。


 今日、このお客様を訪問し説明をしとかないと、

もしかすると今月の売上を逃すことになるかもし

れない・・・。しかし、今日は疲れてるし、寄る気に

なんない。次回近くに来たときに寄ればいいや。

こんなことをやっていると1週間、2週間はアッと

いう間に過ぎ去ってしまう。


どうだろう、少し耳に痛くないだろうか?


 もう一歩ががんばれる人とがんばれない人との間には

大きな隔たりがある。


 これを数字で考えてみよう?


 あなたが毎日1%成長したとしよう。

1年で250日働くとして、毎日もう1歩がんばって

1%ずつ成長していく。今のあなたの力を1とすつと、


今日もう1歩がんばって、1×101%=1.01

明日もう1歩がんばって、1.01×101%=1.02

3日後ももう1歩がんばって、1.02×101%=1.03

 
 
さて、1の力だったあなたは、250日後いくつの力に

なっていると思われますか?


2倍?、3倍?、5倍?


全然違う、実は12の力になっているのだ。


毎日2%なら138

毎日3%なら1,572
 

毎日1%の違いが、驚く程の差を生む事がこれでおわかりだろう


まさに「ちりも積もれば山になる

とか

毎日もう1歩がんばることが成果を生む

とは、こいうことを言うのだろう!

あなたは、こう言った重要性を理解して毎日を過ごして

いるだろうか?


お金は失っても、がんばれば取り戻せる。


しかし、失われた時間を取り戻す事は不可能


今までのことはもういい。


今日から毎日もう1歩がんばる習慣をみにつけてみませんか?



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2008年05月06日

仕事のできる人、できない人の思考パターンは逆!?

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えぇ〜、それは難しいわ、正直無理だよな・・」

ハードルの高い仕事を与えられたときに思わずこうもらしてませんか?

つまり、悲観的に受け止めているわけだ。


 しかし、仕事の指示を受けた以上断るわけにもいかずしぶしぶ考える

わけだ。ただし、最初から腰が引けて「どうしょうか?」って考えてい

るからいわゆる思考停止状態だ。

 

 結局、深く考えて落ち込みたくないから、「どうにかなるでしょう」

と。だからいい考えなど思いつくはずもなく、あとはやりながら考えれ

ばと楽観的に考える。


 当然ながらやりだすとうまくいくはずもなく

「やっぱ、最初からうまくいくはずないって言ってたのに・・・」


モチベーションがどんどん下がっていく。

 いつの間にかうまくいかない理由を証明する事実を探すことが仕事に

なってたりするわけだ。

つまり、悲観的に行動することになる。


 これは、仕事のできない人の典型的な思考パターンだ。

悲観的に受け止める→楽観的に考える→悲観的に行動する




 では仕事のできる人はどういう思考パターンなんだろう?




 実は、仕事のできない人の全く逆パターンになる。



楽観的に受け止める→悲観的に考える→楽観的に行動する 


1.ハードルの高い仕事

⇒「できる方法が必ずあるはずだ」と考える(楽観的に受けとめる)


2.いろんなリスクと可能性を考える

⇒目標達成の可能性とひたすら考え抜く。そして、リスクも。

うまくいなかった場合の代替案を2つ、3つ考えるわけだ

(悲観的に考える)



3.行動段階

⇒十分な思考とリスク対策を練っているので自信を持って突き進む。

たとえ、不測の事態が起こっても対策を考えているので動じない。

あきらめず、黙々と突き進む。

(楽観的に行動する)



 どうだろう?

 同じ条件で同じ仕事を与えられてもこの考え方(取り組み方)で

まったくちがう結果になるであろうことは容易に想像がつかな

いだろうか?



 さて、あなたはどちらのタイプだろうか?


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2008年05月05日

適年(適格退職年金)移行・廃止、退職金制度変更、事務手数料

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 今回は、適格年金の事務手数料についてみてみたい。

 当然ですが、適格年金の契約相手の社員以外のもう一方の契約相手

金融機関との間では、その運用及び支払代行機能等に対して手数料が払

われる。

 適格年金は「事務負担が少ない、使い勝手がよい、安心できる良い制度

・・」いわれますが、それを享受できるのは先の手数料があるからです。




 実際、積立金の額にもよりますが、年度末の積立金総額の約1%前後が、

毎年「事務手数料」として積立金から差し引かれます。この事務手数料は

以前のように運用状況が良いときは、剰余金で相殺され、それほ気にやむ

ことはなかったのです。しかしながら、けっこうこの事務手数料の存在を

認識されてない経営者も意外と多いようです。




 いずれにせよ運用状況が良いときは、それほど気にする事もなかったの

でしょうが、低金利で運用状況が悪くなれば話しは別です。

現状の0.75〜1.50%という状況では、大きな負担となる存在にな

ってしまったのです。


 例え積立不足が発生する状況であっても手数料は毎年発生するのです。


 金融機関が1年に1回発行する「財政決算報告書」をみれば、適格年金

の年度末における責任準備金や積立金をみれば積立不足額といくらの手数

料を払っているのか把握することができます。


 これまで述べてきたように現行の退職金制度が今のままでいいのか?

真剣にお考えになることが必要なことは分かっていただけたと思います。

積立不足等の問題、H24年3月末という移行の問題もありますが、それ

よりも自社にとってどういう退職金制度があるべき姿なのかといった視点

でも早急な検討と改革の実行がもとめられていると言えるのです。


 → 続きを読む
posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 07:56 | 宮崎 ☁ | Comment(0) | TrackBack(0) | 適年移行(退職金制度改革)

2008年05月04日

善循環の経営方針、組織のあり方、成果

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□ 善循環の経営方針

 経営方針、経営計画の策定にあたっては、前年度の反省に立って、そ

の反省を踏まえ、新年度の方針・計画を立案すべきものである。ところ

がよくあるのは、前年度を棚上げして前年度の良かった点、マイナスの

点、計画の進捗チェックもせずに、新年度プランを作成するという間違

いである。



 経営方針は働く人の士気を高めるものだから、厳しい現実に目を伏せ

てプランを発表しても、働く人からバカにされる。謙虚に事実を認め、

前年度の利益の正体をあばき、他力要因、自力要因、予期せざる材料に

も検討を加え、徹底的にマイナス要因を突く。こうした要件を新年度の

プランに織り込むものである。




  (1)経営方針をつくる  → (5)働く人の士気を高める

        ↓              ↓

  (2)計画を立てる    → (6)予算と実績との差異を追究する

        ↓              ↓

  (3)組織をつくる    → (7)人物の評価をする

        ↓              ↓

  (4)意見を調整する   → (8)人の教育をする

 

 この(1)〜(8)までが善循環してはじめて経営は順調に進むのだ

が、そのスタートが経営方針である。



□ 方針が変われば組織も変わる

 次に陥りやすい間違いは、組織とドッキングしていないことだ。組織

は方針・計画を達成するための手段である。世の中がクルクル変化し、

環境に適応する企業のみが生き残るのだから、経営方針を立てれば、方

針達成のための組織は、方針にマッチした新しい組織でなければダメで

ある。組織を細分化して責任体制をつくり、総合化で効率を高めていく。



そこで、経営方針の重点項目を中心において組織をつくる。



 そして細分化する組織は、予算、実績の差異が追究できるプロフィッ

ト・コントロールの単位に編成すること、これが組織運営のポイントで

ある。



 企業の総合力に欠けているなら、企画室を充実していけばよいし、海

外に力を入れたいなら、外国部の設置となる。いくら方針で美辞麗句を

並べたとしても、具体化する手段として組織に表れてこなければ、誰も

本気にならないだろう。



□ 成果を生ませるためには

 次に、間違いだらけの経営方針・計画としては、周知徹底の問題があ

る。方針書が机の引き出しにしまい込まれたり、年頭の発表会に聞きお

くだけでは、成果に結びつかない。そこで、作成にあたって社員を参画

させることが大事。前年度の環境、昨年の経過、特に考慮すべき新しい

要素など、方針・計画作成に必要な情報をトップ、企画スタッフからあ

らかじめ提供しておく。また、方針・計画を熟読消化するために、抱負、

決心、具体的合理化などの論文を書かせる。朝礼とか月例懇談会、毎月

定例会議には、方針・計画を読み返すことも効果がある。



 経営方針・計画は、長期計画との結びつきも重要である。中堅企業に

なれば、望遠鏡と顕微鏡とのバランス、現在と3〜5年先とのバランス

が、その企業の命運を支配する。



 2年、3年以後を安定させるには、1年目に種まきすることが必要

あり、たえず企業繁栄の豊かな土壌づくりを無視するわけにはいかない。

  

 計画費用という先行投資は、長期計画をベースにして生きてくる。



 組織経営の要点は、経営方針を主軸とする一連の善循環である。




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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 07:26 | 宮崎 | Comment(0) | TrackBack(0) | コラム

2008年05月03日

仕事の納期は、「期限に間に合わせる」だけじゃない!

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結論から言ってしまおう!

仕事の納期とは、『上司(顧客)が求める水準を満たした品質で、仕事を完了させる期限だ


当たり前の話なんだが。。。


でも、本当にあなたはこのことを理解していますか?


例えば上司から

○○さん、このデータを来週会議で使いたいんで、明後日までにまとめといて?

という指示を受けたとする。

あなたは納期の明後日に、上司のところへ提出する。


1.う〜ん、ここは詳しく欲しかったんだけど。他はいらないんだよね。もう間に合わないしな・・・


2.えっ〜、こんなに詳しくはいらなかったのに。どんだけ時間かけたんだ。どうしようもないな・・・


3.なんだこれは?データを集計しただけじゃないか。こんなんだったら、君に頼まなくても新人でもできるでしょう・・・・


さて、あなたの仕事は、1〜3のうちどれに当てはまるだろうか?


1.は仕事が浅すぎ。

2.は無駄が多すぎ。

3.は仕事が簡単すぎる。


なんでこんなことが起こるだろう?


上司(顧客)から求められる仕事の水準が分からなければ、
誰だって自己満足はあったにしても相手から見れば1〜3
の内にいずれかの仕事になってしまう。


最初の指示の時点で、求められる仕事の水準を具体的に
確認することは当然だが、

さらにもう一歩。

途中報告で

「今こういう感じですが、これでいいですか?」

と確認を取りながらやることが大切なのである。


仕事のできる人は、この上司(顧客)の求める水準を満たした品質がどこまでなのか?

を確認することが上手だ。

だから、必要のない仕事に無駄な時間を使わない

逆に、必要な仕事には時間をかけて品質を高める

メリハリが効いているわけだ。


言われた事を「はい!」と受けるだけではだめだ。

頭を使わなくては、いい仕事はできない。

仕事の納期が、「期限に間に合わせる」ことだけでないということが分かっていただけただろうか?


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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 08:01 | 宮崎 ☁ | Comment(0) | TrackBack(0) | モチベーションアップ

2008年05月02日

いいわけばかりじゃ、成長しないよ!

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入社して1年未満なのに

すばらしい成績を挙げる人、成績のパッとしない人

何がその違いを生むんだろう?

パッとしない人に聞いてみる

「ご自分の成績不振の原因はなんだと思いますか?」

と尋ねてみると、

大方の答えが「まだまだ商品知識が足りないんです・・」

謙遜か!?

いや、どうもそうではない。

それは、自分の努力不足のいいわけに聞こえるのだが。。。

そういう人に限って、3、4年と経験を積んでも成績が

上がらないのが常だ。

いつまで商品知識が足りないからといいわけを続ける

つもりだろうか?

自分より成績の良い後輩が出てきたら

「あいつは特別だから」

「あいつ強引だし」

「あいつ上の受けが良くって、フォローしてもらってるし」

と特別な理由をつけて、自分とは違う条件があるかのように

思い込み自らと比較し自己を見つめなおそうとしない。

常に現実逃避、自己弁護の世界の住人だ。

さらに酷いのは、

「会社に力がない」

「商品が他社に比べてパッとしないんです」

「価格が高いから」

など、自分の事は棚に上げて環境のせいにしだす始末。

あなたはどうだろう?

また、あなたの周囲にそんな人はいないだろうか?

経験が不足しているといいわけを言う前に

目の前の仕事に一心不乱に取り組んでいるのか?

分からないことは、自分から積極的に質問しているのか?

仕事自体を常によりよくするために改善工夫を怠り

なくやっているのか?

仕事自体をえり好みしてないか?

と自らに問うてみれば、その答えで分かる筈だ。

なにをやるべきかをね。

商品知識が不足しているというなら、人の3倍以上真剣

に取り組んだら良い。時間がないといういいわけが聞こえて

きそうだが、時間は作らなければ永遠に生まれない。

ちょっとした隙間時間でも有効に使えば、驚く程の効果

があるものだ。営業に行く際に、常に鞄の中に資料や

カタログは入っているだろうか?ちょっとした待ち時間が

あれば勉強できるはずだ。また、学びたい先輩の商談に

同行させてもらえるようにお願いしているか?お客様が

実際商品を使っている場面をみせてもらう。感想を伺って

みる。

こうやって、いくらでも勉強するチャンスはあるはず。

自己弁護している暇があったら、貪欲に吸収することだ。

それが他のなにものでもない、あなたのタメになるはずだ!



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posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 09:33 | 宮崎 ☁ | Comment(0) | TrackBack(0) | モチベーションアップ

2008年05月01日

顧客に関係ないもの、それは「自己都合」

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顧客志向いい響きだ。

これを目指す事に異を唱える人はそういないだろう。

だが、実際実務の場面で、これが貫かれているだろうか?

見積にすぐ来て欲しい

⇒今、忙しいから明日にまわしたい

〜の活用事例を知りたい

⇒けっこう調べるの面倒なんだよな

帰る間際に電話、今日中に資料を送って欲しい

⇒面倒だな、もう終わりの時間だし

など顧客の要望は様々だ。

そんな要望の中でも特に注意したいのが、「急いでくれ」

「今日中に・・」などだ。別に、無理難題をふっかけよ

うとしてそう言ってきているわけではない。それには

それなりの理由があるからなのだ。

そんな時、スピーディーに真摯な対応を行なえば、

顧客のハートを動かす。その姿勢に感動するのだ。

実際、何社か見積をお願いしたが、一番早く見積を

持ってきてくれた!いそがせて悪いと思ったが、

今日中にとお願いしたら、午後一番に届けてくれた!

こんなスピィーディーな対応が、顧客を感動させ

ファンになっていくのである。

そして、特に気をつけたいのがクレーム対応だ。

正直、受ける側としては一番応対したくないと思った

りするのだが、顧客は最優先での対応を望んでいる。

よくクレーム処理という言い回しを使うが、この言葉

には違和感を覚える。

処理とは、自分中心(自己都合)の表現であり顧客中心

の表現ではないからだ。

あなたは、スーピィーディーな対応を心がけているだろうか?

「面倒だ・・・」

「いま忙しいのに・・」

「もう少し早く言ってくれた良いのに・・」

そんな気持ちになることが多くはないだろうか?

「相手の便利は自分の不便」ということはよくあることだ。

だからこそ、仕事としてお金をいただけるとも言える。

あなたは、自己都合なく、顧客の要望に応えてますか?


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