2008年03月21日

ヒアリング力を磨け

Do it!
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ウリ坊です。

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 今の時代の営業は、お客様のニーズ・ウォンツをとらえた
上で提案をしなければならない。あなたの会社ではどうだろ
うか?お客様のニーズ・ウォンツを的確にとらえているだろ
うか?

  ニーズ・ウォンツをとらえるには、お客様へのヒアリング
が重要である。

 トップセールスの人とそうでない人は、ヒアリングに大きな
違いがある。前者は具体的にお客様のニーズや問題点を把握し
ているが、後者は商談回数が多い割に、肝心なことについて
「まだ聞いてません」と言う人が多い。

  多くの営業社員は、自分ではヒアリングができているつも
りでも「肝心な内容が聞けていない→相手のニーズ・ウォンツ
が分からない→的確な提案ができない→売れない」といった
悪循環に陥っている。

 ある住宅会社の営業店でも、上記のような問題点が浮き彫り
になった。他の営業店と比較して受注率が低く、原因を調べ
ると営業社員のヒアリング力・提案力不足であることが分か
り、早速次の3点の改善を行った。

 1.質問項目の絞り込み
   あらかじめ必要な質問を12項目決め、最初の面談で
  必ず聞くことを徹底した。マニュアル化により、若手社
  員でも確実に必要事項のヒアリングが行えるようになり、
  またお客様のニーズ・ウォンツを早期につかむことで、
  2回目以降のアポイント率向上に成功した。

 2.目的と手段を明確にする
   お客様から家を建てる夢を聞き出すことで、目的
 (夢実現)のための手段(家を建てる)という考えを徹底
  させた。お客様の目的を達成させるための手段としての
  商品提案を意識させることで、お客様の要望に即した
  提案を行えるようになった。

 3.仮説による提案
   ニーズを盛り込んだ企画を3パターン用意し、
  「お客様のご要望はここに盛り込まれています」と1つ
   ひとつ確認しながら提案することで、お客様の納得を得る
   ことに成功。3パターンの中からお客様に納得して選んで
   もらう方法で、受注数の向上につなげた。

 住宅会社を例に挙げたが、これらの改善点はどの業界にも活
かすことができる。まずは必要なヒアリング項目を検討し、
お客様にとって有効な提案へとつなげていただきたい。

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タグ:ヒアリング
posted by マイケル・J・ウリ坊(ウチヌノ) at 08:44 | 宮崎 | Comment(0) | TrackBack(0) | モチベーションアップ
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